Aktualnie przeglądasz: Szkolenia » Kompetencje interpersonalne » szkolenia Efektywna komunikacja interpersonalna

Profesjonalna obsługa klienta

Głównym celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zasadami profesjonalnej obsługi klienta.

Uczestnicy uświadomią sobie własną rolę w kontaktach z klientem, zostanie przeprowadzona analiza ich mocnych i słabych stron w procesie kontaktu z klientem. Uczestnicy nauczą się interpretować zachowania klientów na różnych etapach procesu obsługi, dopasowywać styl prowadzonych rozmów i obsługi do stylu
i osobowości klienta.

Nabyta wiedza przyczyni się do poprawienia jakości obsługi klienta, co wpłynie na wizerunek Pracodawcy.

 

Program szkolenia

  1. Zasady komunikacji
    • Umiejętności komunikacyjne uczestników – co należy wzmacniać a co warto poprawić?
  2. Komunikacja werbalna - poznanie zasad dobrego porozumiewania się:
    • Manieryzmy i błędy językowe
    • Dostosowanie języka i formy przekazu do audytorium
    • Zdobycie umiejętności mówienia w sposób przyciągający uwagę i robienie dobrego wrażenia na odbiorcach
    • Podstawowe zasady formułowania logicznych i interesujących wypowiedzi. Sposób opowiadania dynamiczny, obrazowy i wyrazisty, wzbudzający emocje
    • Podwyższanie kompetencji komunikacyjnych i atrakcyjności występującego
    • Narzędzia i mechanizmy wpływające na większe możliwości zapamiętania informacji
    • Psychologiczne aspekty wypowiedzi
  3. Komunikacja niewerbalna jako narzędzie wsparcia dla komunikacji werbalnej:
    • Gesty i postawa, które budują wiarygodność i wzmacniają siłę przekazu
    • Skuteczne techniki głosowe – tempo, energia, budowanie siły głosu, magia pauzy, jak poprawić emisję głosu
  4. Kim jest mój potencjalny klient i jak go obsługiwać?
    • Typy klientów – rozpoznanie i strategia współpracy
    • Autoprezentacja w kontakcie z klientem
    • Komunikacja ustna – telefoniczna i bezpośrednia – podstawowe reguły i zasady
    • Komunikacja pisemna - podstawowe reguły i zasady
    • Siła przekonywania słowem, elementy istotne w przekazie
    • Techniki aktywnego słuchania, rozumienie (zadawanie pytań, parafrazowanie, empatia), przekazywanie informacji i komunikowanie się w warunkach rozbieżnych interesów
    • Asertywność jako poszanowanie granic własnych oraz klienta
    • Budowanie pozytywnych relacji z klientem
  5. Trudny klient – jak sobie z nim radzić?
    • Stawianie granic, techniki opanowania emocji i stresu, techniki asertywne
    • Reagowanie na krytykę i odmowę oraz radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta
    • Dostosowywanie sposobów rozwiązywania konfliktów do cech, osobowości klienta oraz konkretnej sytuacji, w jakiej strony się znalazły
    • Reklamacje klientów - na co zwrócić szczególną uwagę np. Przy obsłudze telefonicznej
    • Twórcze wykorzystanie optymalnego poziomu stresu
    • Techniki radzenia sobie w sytuacjach trudnych
    • Odzyskiwanie kontroli
  6. Wspólne wypracowanie standardów obsługi klienta 

Metody szkoleniowe

  • wykład, ćwiczenia indywidualne i zespołowe
  • scenki tematyczne
  • testy psychologiczne
  • dyskusje
  • prezentacje

Informacje i zgłoszenia

tel.: (22) 250 12 12
fax: (22) 250 12 13
infobiztech@infobiztech.pl

Karta zgłoszenia na szkolenie

Karta zgłoszenia na szkolenie Karta zgłoszenia na szkolenie (252.2 kB)

Formularz rezerwacji miejsca na szkoleniu